1000名黨員客服，滴滴的“國”字輩安全體系真的靠譜？

　　1000名黨員客服，滴滴的“國”字輩安全體系真的靠譜？網(wǎng)約車最早的發(fā)展是源自于易到用車率先推出“專車”服務(wù)。隨后，2012年快的打車和滴滴打車先后上線。2013年，“打車”風(fēng)潮來襲，國內(nèi)各種打車軟件多達(dá)40多種，價(jià)格大戰(zhàn)開始打響。隨后，伴隨著網(wǎng)約車許可證的頒發(fā)、滴滴打車與快的打車的合并，滴滴出行收購Uber中國事件的發(fā)生，滴滴出行逐漸占據(jù)了國內(nèi)網(wǎng)約車的主導(dǎo)市場，形成一家獨(dú)大的局面。

　　從中國專車APP活躍用戶榜單中可以看出，截止至2017年5月，中國專車市場仍然是以滴滴出行為行業(yè)寡頭，多中小企業(yè)競爭細(xì)分市場的一超多強(qiáng)局面，前三名已經(jīng)覆蓋了超9成的活躍用戶。在經(jīng)歷了巨頭合并、專車新政等洗禮之后，市場已經(jīng)從原本的瘋狂競爭回歸到了平穩(wěn)發(fā)展的態(tài)勢，傳統(tǒng)活躍用戶數(shù)已經(jīng)不是對市場及企業(yè)進(jìn)行評判的最重要標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期的專車企業(yè)將更加關(guān)注用戶對于專車品牌的粘性、價(jià)值等相關(guān)指標(biāo)。

　　自從滴滴上次出現(xiàn)安全問題后，滴滴開始了一系列的整頓，從內(nèi)到外的安全背書刷爆了網(wǎng)約車市場，一連串的改革終于讓滴滴的安全問題開始平息，但這些似乎并沒有阻止滴滴整改的毅力，就在網(wǎng)約車市場較為平靜的時(shí)期，滴滴依然在對自己的安全體系進(jìn)行不斷探索變革。

　　10月16日，滴滴出行在其微信公眾號上對外發(fā)公告稱，為進(jìn)一步完善投訴報(bào)警和快速反應(yīng)機(jī)制，在上級黨組織的指導(dǎo)下，滴滴擬招募千名黨員客服并優(yōu)先進(jìn)入安全應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，進(jìn)一步加強(qiáng)客服安全體系建設(shè)。

　　深刻反省 打造以“客服”為中心的安全護(hù)盾

　　看的出，滴滴這次的安全事件把客服放在了一個(gè)很高的位置，事實(shí)上，客服的確對用戶而言，有著很高的價(jià)值，畢竟用戶在遇到問題后首先會體現(xiàn)在平臺，而客服會通過平臺對用戶的問題進(jìn)行解決，這就需要這些客服有一定的專業(yè)水準(zhǔn)，更要能依據(jù)具體情況處理具體處理，這對于滴滴后期的體驗(yàn)有著很重要的傳播作用。

　　其實(shí)從滴滴的公告來看，目前滴滴平臺已經(jīng)擁有了1.5萬名客服，其中自建客服5千名，外包客服1萬名，今年1月到9月幫助超過110萬名乘客找回遺失物品，每天處理客服進(jìn)線超過200萬通，尚無法保質(zhì)保量承接所有的客服進(jìn)線。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8千名。

　　而且在安全整改工作開展以來，滴滴安全應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)已增加3倍。9月底成立的“警方調(diào)證對接工作組” 7X24小時(shí)待命，針對所有提供警官證等有效證明材料、符合基本調(diào)證法律法規(guī)的需求，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。此外，滴滴也在積極尋求公安部門的指導(dǎo)，探討信息同步的解決方案，共建用戶安全保護(hù)機(jī)制，維護(hù)社會治安穩(wěn)定。

　　正確看待安全問題 進(jìn)行乘客、司機(jī)雙優(yōu)化策略

　　雖然共享經(jīng)濟(jì)的風(fēng)暴沒有之前刮的那么火爆，但并代表共享經(jīng)濟(jì)沒有前途，從現(xiàn)階段各大車企和公司對出行領(lǐng)域的布局來看，出行方式和出行工具都在不斷進(jìn)行優(yōu)化升級，從而在引導(dǎo)用戶在向共享出行靠攏。

　　在互聯(lián)網(wǎng)專車領(lǐng)域，2017年第1季度，滴滴出行APP硬核度達(dá)92.09%，說明滴滴出行活躍用戶中，92.09%的用戶會優(yōu)先選用滴滴出行APP。這主要得益于其作為互聯(lián)網(wǎng)綜合交通出行平臺，覆蓋多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)出行細(xì)分領(lǐng)域，內(nèi)部各產(chǎn)品線相互協(xié)同，為用戶提供了全方位的出行服務(wù)。

　　多方數(shù)據(jù)顯示，汽車共享出行市場直接出行需求將由2015年的816萬次/天快速增長至2018年的3700萬次/天，對應(yīng)的市場容量由 660億/年增長至3800億/年；而進(jìn)一步考慮汽車共享出行對其它方式出行需求存在一定比例的潛在替代可能性，經(jīng)預(yù)測，汽車共享出行的潛在需求在 2018 年有望達(dá)到 1.6 億次/天，對應(yīng)潛在市場容量有望達(dá)到 1.8 萬億元，市場需求前景十分廣闊。

　　而且在短短三年，汽車共享出行已迅速發(fā)展到年訂單量17.7億單、創(chuàng)造550萬就業(yè)崗位、吸引投資234億美元，中國約2.5億用戶每周至少使用1次共享出行軟件。汽車共享出行仍在加速發(fā)展中，顯示出強(qiáng)大的生命力。

　　在用戶數(shù)量不斷增多的出行市場，未來對于安全問題的考量將會越來越多，以目前滴滴對安全問題的整頓來看，似乎更偏向于司機(jī)，但從安全問題發(fā)生的兩個(gè)個(gè)體來看，安全事故其實(shí)有時(shí)司機(jī)和用戶雙方都有責(zé)任，在越來越束縛的管理機(jī)制下，如果司機(jī)的收入沒有得到應(yīng)有的待遇，其潛藏的隱患將會越積越深，一旦崩盤后期的事故將會愈加嚴(yán)重，所以，不管是滴滴還是其他的網(wǎng)約車平臺，在安全領(lǐng)域的考量，需要從雙方面入手，既要加強(qiáng)通過平臺對乘客和司機(jī)雙方的監(jiān)管，又要確保雙方可以在公平、公正的情況下享受到應(yīng)有的待遇，只有這樣，才能盡可能的將安全隱患扼殺在搖籃中。

　　不得不說，中國具備發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)的絕佳基礎(chǔ)和條件，中國人均資源擁有量偏低且資源利用率可提升空間大，在中國移動互聯(lián)網(wǎng)快速滲透居民生活的情況下，人口結(jié)構(gòu)的變化帶來消費(fèi)升級潛力將無限放大，相信未來中國共享出行市場回越來越好。

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